Tendencias en Retail Customer Experience 2018

El 90% de las ventas minoristas que se realizan son en establecimientos físicos – según el estudio eMarketer 2017.

Ya no solo vale con atender, y siendo más concretos, atender bien. En los últimos años, el Customer Experience está tomando una relevancia especial a nivel empresarial. Quizá derivado de la que el Customer Centric vuelve a invandir todo lo que toca en lo que a las ventas se refiere, Y es que el consumidor, por si alguien aún no se ha percatado, sigue siendo el Rey. 

Aprender a escuchar, ser capaces de entender, conocer a nuestro target en profundidad, generar interacción y forjar relaciones estables a largo plazo que desemboquen en que el consumidor perciba tu marca como una de esas llamadas “Love Brands”, se convierten cada vez más en los pilares fundamentales en lo que a Customer Experience Management se refiere.

Pero ¿cuáles son las tendencias en retail que verdaderamente están moviendo el sector?, ¿estamos creando experiencias de usuario realmente atractivas y útiles, o es solo una nueva estrategia de marketing enmascarada hacia la venta?, ¿somos capaces de generar desde el punto de vista físico alternativas de compra reales que convenzan al usuario a preferirnos frente al ecommerce?, ¿son las sinergias con el online la “última llamada” de rescate y vía de escape definitiva para el canal tradicional.

Entre las tendencias que dibujarán el Retail en el futuro estarán la Analítica avanzada, customer engagement, next generation e-commerce, internet de las cosas (IOT) y la economía colaborativa.

Rosario Pedrosa. Gerente del Área de Estrategia Comercial y Marketing de AECOC

Customer journeys eficientes. Una mejora en la visita del cliente al punto físico de venta. Como respuesta a su demanda de inmediatez y efectividad, debemos ser capaces de desarrollar, con ayuda de la tecnología, soluciones útiles para el comprador, y al mismo tiempo que despierten su interés y le hagan partícipe de la marca. Un reto en el que aunar eficacia y creatividad.

Empatía es la nueva personalización. Personalizar la experiencia para el consumidor ya debe ser un “must” para las marcas. Crear experiencias de compra que el consumidor pueda percibir como propias, es garantía de éxito en la venta. 

Despliegue de Chatbots. Si no estás tú, que por lo menos esté 24/365 tu asistente virtual de atención al cliente. La conversación “one to one”, la inmediatez de respuesta o la inteligencia artificial, deben ser ejes estratégicos en el I+D+I de desarrollo de tu Customer Experience.

Omnicanal es el nuevo todo. Nos gusta la experiencia online, pero sobre todo, nos gustaver, oler, tocar, sentir. Percibir el producto 100% a través de nuestros sentidos. ¿Cómo conseguir esto sin renunciar al empuje del ecommerce? Como se suele decir, “si no puedes vencerlos, únete a ellos”. Aquí no se trata de competir o elegir entre A y B. Consiste en diversificar, aunar fuerzas, complementar, apoyar acciones,reestructurar estrategias y versatilizar la experiencia de compra.

Transparencia y lealtad al Consumidor. Con la llegada del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) ha quedado más que evidenciada la necesidad de ser claros y transparentes con la gestión de nuestras marcas y empresas. Ser capaz de llegar a los usuarios a través de cualquier vía, no implica en ningún caso el derecho intrínseco de hacerlo. Aunque siempre podamos, no siempre debemos hacer llegar al consumidor oleadas de información corporativa (en muchos casos promocional). Identificar la utilidad de nuestras comunicaciones, y ser capaces de gestionarlas con lógica y transparencia, son las nuevas demandas de nuestros clientes.

Ir de tiendas, literalmente. La expresión “ir de tiendas” en muchos casos implicaba mucho más que dirigirse meramente al punto de venta. Suponía un concepto mayor, una experiencia compartida, un momento personal de ocio en el que “sucedían cosas”. Es esa experiencia la que debemos garantizar a nuestros clientes. En nuestras marcas- y por consiguiente tiendas- deben “pasar cosas”. Debemos ser activos, crear experiencias únicas, y hacerla vivencia de la marca una actividad atractiva que nuestros clientes quieran experimentar. “Go shopping, love your brand“. 

Social Media BOOM. Y es que si aún no te ha sacudido su oleada, debes vivir en medio del Desierto más solitario del planeta Tierra. Porque las redes sociales lo inundan todo. Llenan cada área de la comercialización con su espíritu innovador y capacidad de influencia. Son una herramienta, sí. Pero podríamos hablar ya de un “must” en la comunicación empresarial de las marcas. Los clientes demandan nuevas vías de interlocución con las empresas y el Retail debe estar a la altura. Si no estás en internet, no existes. Pues algo así pasa con los nuevos gigantes del Social Media Marketing. 

Descubre más información y muchas más tendencias en Retail que debes conocer este 2018 en AECOChttps://www.aecoc.es/articulos/c84-5-tendencias-que-redibujan-el-retail/ 

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